Achats en ligne : Quelle(s) solution(s) en cas de produit non reçu ou défectueux ?

Il est aujourd’hui de plus en plus courant de faire son shopping sur internet.

En effet, les plateformes de vente fourmillent d’articles en tout genre et à des prix souvent très attractifs !

Tenez, vous avez flashé sur ces superbes chaussures, ou encore sur cette montre il y a peu.

Mais ce mode de consommation apporte aussi quelque fois son lot de désillusions : produits défectueux, non conforme à la présentation qui en avait été faite, ou pire colis perdu… telle peut être l’expérience de l’achat sur le net.  

C’est pourquoi le droit est venu encadrer ces différentes pratiques commerciales.

La loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique relatif au commerce électronique ainsi que les articles L221-11 et suivants du Code de la consommation, relatifs aux contrats conclus à distance viennent protéger le consommateur qui effectuent des achats via Internet.

Toutefois, cette protection ne sera effective que dès lors que la transaction remplit plusieurs conditions.

En premier lieu, la transaction doit s’exécuter entre un consommateur particulier et un professionnel.

La loi Hamon de 2014, ainsi que l’article liminaire du Code de la consommation définissent le consommateur comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle ou commerciale » tandis que les directives européens des 11 mai et 25 octobre 2011 caractérisent un professionnel, comme « toute personne physique ou morale qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité, commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, et toute personne agissant au nom ou pour le compte d’un professionnel ».

En second lieu, la transaction doit être effectuée à distance et par voie électronique, c’est-à-dire par l’intermédiaire d’un site internet, d’une adresse mail ou tout autre moyen de communication.

/!\ L’achat d’un bien par le biais d’un particulier n’est pas soumis à une telle protection.

Toutefois, en vertu de l’article L221-2 du Code de la consommation, certaines conventions conclues à distance et par voie électronique ne sont pas soumises à un tel régime de protection : il s’agit notamment des contrats relatifs à des prestations financières ou encore sur tous les jeux d’argent disponibles en ligne.

En cas de produits non reçu, défectueux, ou incomplet, il existe des solutions.

Le produit commandé n’a pas été livré ou n’a pas été réceptionné par l’acheteur  

Si après le délai annoncé par le vendeur ou le cas échéant trente jours après avoir passé la commande, le colis ne vous a pas été livré, il vous faut adresser une mise en demeure au livreur afin de lui enjoindre de vous livrer ledit colis dans un délai raisonnable.

Si après un tel délai supplémentaire, le colis ne vous était toujours pas parvenu, il vous est possible d’écrire par lettre recommandée avec avis de réception au vendeur afin de « dénoncer le contrat ».

L’article L216-1 du Code de la consommation vous permettra en effet d’être remboursé par le professionnel et cela dans les 14 jours maximums après que le vendeur ait été informé de votre décision.

/!\ Dans le cas où le vendeur maintiendrait que le colis a été expédié sans que vous l’ayez en votre possession, ne paniquez pas tout de suite.
Il est possible que le colis soit en route mais que des circonstances extérieures à l’acheteur bloquent son arrivée, vous pouvez avec l’aide du vendeur tenter de démarcher le transporteur pour obtenir des informations quant à sa livraison.

En vertu de sa responsabilité civile, le vendeur est en tout état de cause dans l’obligation de vous fournir l’article commandé une deuxième fois.

Votre colis est incomplet

Il vous faudra contacter le service client ou le professionnel afin que vous soit restituée l’intégralité de votre commande.

SI le vendeur était dans l’incapacité de vous fournir les éléments manquants, vous êtes en droit de demander le remboursement des objets manquants, ou à défaut de l’intégralité de la commande si les éléments manquants sont consubstantiels aux autres.

Le cas de l’objet défectueux ou non conforme à la commande initiale

Les articles 1604 du Code civil et L217-4 du Code de la consommation viennent respectivement certifier l’obligation de délivrance conforme ainsi qu’une garantie de conformité au bénéfice de l’acheteur.

Dès lors, si à la réception de votre colis, vous constatez que l’article n’est pas conforme à votre commande, n’attendez pas : renvoyez très rapidement le colis dans son emballage d’origine.

Vous pourrez ainsi enjoindre au vendeur qu’il vous livre à nouveau, ou a contrario qu’il annule votre commande et vous rembourse les sommes déversées.

Comment obtenir réparation ou remboursement dans chacune des hypothèses décrites ci-dessus ?

• La garantie légale des vices cachés

L’article 1641 du Code civil prévoit une autre garantie pour le consommateur : la garantie des vices cachés invocable peu importe la qualité du vendeur et prescrite à compter de la découverte du vice.

En effet, ce dernier dispose que « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus ».

Ici encore si le produit ne remplissait pas les attentes légitimes auxquelles l’acquéreur pensait avoir droit, celui-ci peut demander le remboursement du prix de l’article.

• La garantie légale de conformité

Les articles L211-4 à L211-14 du Code de la consommation prévoient et organisent la mise en œuvre de la garantie de conformité seulement si le vendeur est un professionnel, et prescrite par 2 ans à compter de la délivrance du produit.

En effet, ces dispositions protectrices du consommateur obligent le vendeur à livrer un bien « conforme au contrat » et à répondre « des défauts de conformité existant lors de la délivrance ».

Les défauts de conformité doivent exister à la conclusion de la vente sans que l’acheteur n’en soit informé pour que la garantie légale de conformité soit effective.  

Toutefois, l’article L211-7 dudit Code précise que « les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire ».

En outre, l’article L211-5 du Code de la consommation oblige le vendeur à ce que le bien soit « propre à l’usage habituellement attendu », c’est-à-dire à l’attente légitime de l’acheteur qui en acquérant un tel article espère en tirer tel ou tel avantage légitime.

Si le produit était défectueux, ou non conforme à l’usage qui devrait en être fait habituellement, l’acquéreur pourrait se prévaloir de la garantie de conformité et demander par-là même la réparation de l’article, son remplacement voire son remboursement.

• La garantie commerciale

Il s’agit de la garantie qui vous est (presque) toujours proposée par votre vendeur afin de vous faire rembourser, remplacer ou réparer un produit généralement assez coûteux que vous avez acquis (téléphone, téléviseur, électroménager etc.)

Elle a un caractère facultatif, et seul votre consentement permet d’y souscrire, mais bien sûr cela a souvent un prix, même si parfois elle peut être gratuite.

/!\ Cette garantie ne vient pas se substituer aux garanties légales précédemment évoquées, elle s’y ajoute. Dès lors, il vous est toujours possible de faire valoir les garanties légales en cas de problème !

Pour toute question n’hésitez pas à nous contacter !